Mi sueño convertido en Martirio con Alienware Dell

30/10/2017 Categoría Tecnología

Hoy decidí compartir mi experiencia por dos motivos, el principal, sacar este sentimiento que tengo y el segundo, advertir de la realidad de este equipo, su soporte y la atención de la empresa SIC que brinda el servicio a Dell y Lenovo.

Pero creo conveniente contarles toda mi experiencia al día de hoy y será de esta forma:

 

Quien de ustedes no recuerda en esos años hermosos de 1996 cuando aparecieron las primeras imágenes de los equipos Alienware con procesadores Intel Pentium 4 de 2.4 GHz, tarjeta de vídeo Radeon 7500, con disco duro de 40 GB y 512 MB de memoria RAM, que en ese entonces era lo máximo en una laptop, en esos entonces marco mi ideal de que tendría un equipo de esos, se volvió un gran sueño, aparecieron mejoras, nuevos modelos muy atrayentes pero no contaba con los medios para poder obtener uno de estos maravillosos equipos.

 

10 años más tarde, la empresa Alienware de Nelson González y Alex Águila, fue adquirida por Dell, dejando el nombre de los equipos y diseños que tenían, por los siguientes 5 años siguieron siendo la vanguardia en los equipos portátiles de alta tecnología y mis deseos por tener uno de estos equipos estaban fuera de mi alcance, pero si dentro de mis sueños y deseos de tener en mis manos un equipo de esas características, siempre los recomendé a quien deseaba un equipo con gran potencia.

Cuando tuve la oportunidad de adquirir un equipo Alienware en 2014 se presentaron problemas personales que debía atender antes que todo y me quedé con las ganas de poder tener por fin el equipo de mis sueños.

Al fin en 2017, si tres años después, con gran alegría en mi corazón compre vía internet mi equipo Alienware 17 R4 con procesador Intel® Core™ i7-7820HK, tarjeta de video NVIDIA® GeForce® GTX 1080 con memoria GDDR5X de 8 GB, Pantalla Ultra HD (3840 x 2160) IPS anti reflejante de 300 nits y 17,3 pulgadas, memoria RAM DDR4 de 32 GB (2 x 16 GB) a 2400 MHz, disco duro de 1 TB; wow qué más puedo pedir, era cumplir mi sueño al fin, después de 21 años, haciendo mi pedido en línea en Abril del 2017.

Emocionado recibí mi equipo en la segunda semana de mayo, abriéndolo poco a poco, haciendo su espacio en mi escritorio, conectando todo, alistándome a encenderlo por primera vez y WOOOOOOOOOW!!!!!!!!!!! Tengo en mis manos mi sueño al fin; empiezo poco a poco a configurar mis accesos, la seguridad y la dejo lista para que el próximo fin de semana poder instalar mis herramientas, aplicaciones y software que uso en mi día a día.

 

Al fín viernes 19 de mayo, llego a casa temprano para empezar a instalar cada una de las herramientas que uso en mi trabajo, y me lleva todo el fin de semana, el lunes 22 de mayo vamos a estrenar equipo, haciendo mis actividades de Análisis de Vulnerabilidades y Pruebas de Penetración con mi nuevo bebe, inicio mis actividades sin problema, pero de pronto la pantalla de la muerte, reinicie y vuelve a fallar y no me quedo otra que seguir trabajando con mi equipo ASUS ROG que decidí llevar conmigo para adelantar en mis actividades.

Llamo esa noche a soporte y me dicen que debo volver a instalar el SO (Sistema Operativo) y cada uno de sus drivers desde la página de Dell. Procedo a seguir las instrucciones toda esa noche, y la noche del 23 de mayo instale de nuevo las herramientas que utilizó en mis actividades, el 24 de mayo vuelvo a ejecutar mis herramientas y vuelve a fallar, “¿Qué está pasando?” se repetía esta frase en mi cabeza, a las 13:00 trato de contactar al soporte de Dell y solo me responde una contestadora, contacto por email y recibo contestación a las 13:26 de que seré atendido y contactado.

Fue hasta las 16:50 del 24 de mayo que me contactaron para darme los pasos para ejecutar el diagnóstico del equipo, terminado este, respondí con los resultados y me dicen que debo hacer nuevamente la instalación del SO ya que es el que esta fallando.

Lo hago nuevamente siguiendo los pasos que me dieron, ya siendo 26 de mayo a las 02:00 hrs, ya reinstalado todo de nuevo, al instalar itunes el equipo vuelve a dar una pantalla azul, intento por todos los medios contactar a alguien y no tengo éxito, todo por internet. Fue hasta las 18:08 del 26 de mayo que recibi esta respuesta:

“Buen dia!

Muchas gracias por su respuesta, de acuerdo a lo que nos comenta, es probable que la version que ha instalado de iTunes no sea completamente compatible con el sistema operativo que esta utilizando, mas aun si es windows 10, ya que recientemente se han realizado unas actualizacion de windows 10, que puedan estar causando error de compatibilidad, primeramente le recomendamos desinstalar el iTunes instalado y proceder a instalar una version menor/antigua a la mas reciente reciente, si esa le funciona sin aparecer errores de pantalla azul, recomendariamos pueda utilizar esa mientras se tenga otra actualizacion de windows.
Si tiene alguna consulta no dude en corresponder, quedamos a espera de los resultados de lo sugerido, y nos indique como le funciona.

Atentamente
Soporte de Hardware Dell”

(se conserva el texto tal cual fue escrito)

Vuelvo a enviarle la información y solicitando que me de una solución, pero no recibo respuesta hasta el 30 de mayo y los más indignante es que me escribe lo mismo:

“Buen dia!

Muchas gracias por su respuesta, de acuerdo a lo que nos comenta, es probable que la version que ha instalado de iTunes no sea completamente compatible con el sistema operativo que esta utilizando, mas aun si es windows 10, ya que recientemente se han realizado unas actualizacion de windows 10, que puedan estar causando error de compatibilidad, primeramente le recomendamos desinstalar el iTunes instalado y proceder a instalar una version menor/antigua a la mas reciente reciente, si esa le funciona sin aparecer errores de pantalla azul, recomendariamos pueda utilizar esa mientras se tenga otra actualizacion de windows.
Si tiene alguna consulta no dude en corresponder, quedamos a espera de los resultados de lo sugerido, y nos indique como le funciona.

Atentamente
Soporte de Hardware Dell”

(se conserva el texto tal cual fue escrito)

Por lo anterior busque por todos los medios ayuda y fue en la cuenta de Twitter @AlienwareTech quien me brindo apoyo, y proporcionándome las instrucciones a seguir para resolver mi situación, esto ya en la primera semana de junio.

Dado que estaba en plenas actividades de análisis de vulnerabilidades y pruebas de penetración fuera de la ciudad, no me fue posible hacer pruebas en la Alienware, hasta que regrese en Julio y volvieron a suceder las pantallas azules, me proporcionaron una ruta en internet para bajar los drivers y SO para instalarlo en el equipo nuevamente y por cuarta ocasión una a una cada aplicación y driver; lo hice y también iniciaron más de mis actividades de AV-PT y forense con uno de mis mejores clientes, lo que dificulto que por obvias razones no usara la Alienware porque me retrasa en mi trabajo. Y vuelve a fallar la Alienware al ejecutar una de mis herramientas de forense para analizar una imagen de disco duro; lo reporto de inmediato el 17 de Julio y no tengo repuesta del soporte de Dell hasta finales de julio, dándome las mismas respuestas e indicaciones (re-instalar el SO).

Me comunico vía telefónica y me dicen que no pueden hacer nada ya que debo comunicarme a Microsoft ya que es error del sistema operativo, les digo que tengo un equipo ASUS con la misma versión de SO y ahí funcionan bien mis herramientas y aplicaciones, me dicen que eso no entra en soporte ni garantía y de ahí no les cambias de parecer.

Desafortunadamente, tuve que salir del país y fue hasta mi regreso a finales de agosto que retome el caso con los de soporte de Dell.

Contacto al soporte y me dicen que quite y re-instale los drivers de la tarjeta de video, tanto de Intel como de Nvidia, lo hago y parece que todo iba funcionando bien ahora sí, mi alma regresaba a mi cuerpo pero ups, nuevamente la pantalla azul ya son finales de agosto.

Y fue hasta el 6 de septiembre que me responden de@AlienwareTech diciéndome “Hello! We can see you’re currently working with our Latin America team. We’d recommend you to contact them directly regarding this issue.” y hasta ahí el apoyo de ellos.

Yo recurrí a @AlienwareLatAm el 5 de septiembre dado que no recibí respuesta repitiendo todo lo que he hecho y me han indicado, ellos me dieron un software llamado BlueScreenView para que revisaran los errores que me han ocurrido en este tiempo, detectaron que hay controladores que están fallando y que debía volver a reinstalar, dándome las ligas de donde obtenerlos (de tarjeta de red, de wifi, de video, etc.).

 

Seguí paso a paso cada una de las indicaciones, ellos me proporcionaron un software de soporte de Dell y al ejecutarse también fallo.

Y así siguió todo, hasta que por fin el 11 de septiembre me dieron un ticket de servicio para que llevara la Alienware a un centro de servicio y revisaran el equipo.

 

Deje el equipo el día 18 de septiembre en la empresa SIC Comercialización y Servicios, quien da el servicio de reparación a Dell y Lenovo, me reciben el equipo y dan la hoja de servicio (con un comportamiento de que te están haciendo el favor) y me dicen que si no recibo un correo a más tardar el 26 de septiembre llame a un número con una persona en específico. Con todas las esperanzas dejé mi laptop, y di seguimiento vía la cuenta de @AlienwareLatAm.

El 21 de septiembre me informan por TW (siendo solo ellos quien me informan ya que en SIC no dan ningún tipo de información, que espere el correo). Que van a cambiar la tarjeta madre de la laptop, el 27 me dicen desde TW que hay demoras en la entrega de la tarjeta madre y que siguen esperando, así mi espera y decepción por un equipo que deseaba tanto tener y que cuando lo tuve me ha dado tantos problemas en todos los sentidos (económicos, morales, laborales, etc.).

Así fueron pasando los días, dado que llame muchas veces al número indicado en la hoja de servicio y solo responde una contestadora y he dejado mensajes sin tener ninguna respuesta; y fue hasta el viernes 20 de octubre (después de un mes) me avisan vía TW, que la tarjeta madre esta camino ya al centro de servicio; el martes 24 de octubre me informan por TW que las partes ya están en el centro de servicio y que ya están instalando y verificando mi equipo.

Respondí que pasaría con la garantía dado que desde un principio ha fallado el equipo y que este cambio ha tomado ya 5 meses, y la respuesta es que no hay modificación, la garantía termina en abril de 2018 que hice el pedido.

Con esta impotencia que siento, tristeza y gran decepción veo que cometí un grave error y ahora lo estoy pagando. Pero me queda el consuelo de que el equipo cuando me lo entreguen estará bien.

Por la tarde del 23 de octubre recibo el correo donde me indican que puedo pasar a recoger mi equipo a partir del 24 de octubre en el centro de servicio donde lo deje. En ese momento me inunda una felicidad y llamo a SIC (un número que me dieron en TW) para confirmar esta información y la persona que me responde me dice que efectivamente a partir de las 9 am puedo recoger mi equipo en la sucursal donde deje mi equipo, para que el técnico me diga que sucedió y aclare todas mis dudas.

Feliz y no Feliz por tanto que me ha pasado por este equipo, dentro de mi ser esta el “ojalá y ya todo termine hoy, que funcione bien mi equipo y ya pueda trabajar ahora si con él sin problemas”; llegue puntual al centro de servicio a las 9:00 am del 24 de octubre y no abren, dan 9:10 y siguen sin abrir, mando TW y correo; al fin alguien abre a las 9:15 am, la chica que me recibe (y que no me dio su nombre en ningún momento) me pide mi hoja de servicio e identificación entra a la bodega y no está mi equipo, me cuestiona que quien me dijo que podía ya pasar por él, le dije que recibí el correo y que me comunique a su empresa y me dijeron que desde las 9 am podía pasar por mi equipo; la chica me dice “Yo siempre les digo a todos que cuando reciben el correo vengan hasta después de las 12 el día que les indican ahí. Me pide que regrese hasta después de mediodía.

Decepcionado una vez más, me retiro del centro de servicio y a los pocos minutos de haber salido, recibo una llamada de la empresa SIC, me habla una mujer en un tono prepotente “le llamo de la empresa SIC para informarle que su equipo ya está en el centro de servicio y que puede pasar a recogerlo”, le comento que voy saliendo de ahí que no lo tienen y que regrese después de las 12, acto seguido, la Sra. prepotente solo dice “mmmm” y cuelga. Sorprendido, enojado y más frustrado me dispuse a ir a un café para esperar que dieran las 12 para recoger mi equipo.

Al fin 12 pm, me dirijo al centro de servicio, al llegar, nuevamente me atiende la chica que no da su nombre ni mucho menos hay un letrero con sus nombres de quien atiende, me pide mi identificación y hoja de servicio, entra y al fin mi corazón y mente se alegran al ver mi equipo Alienware, en mi interior deseaba ok ya que todo lo que ha pasado hoy termine con mi laptop funcionando, la chica me muestra mi laptop y me la entrega y dice “ahí está un escritorio puede usted probar que funcione correctamente y me firma la hoja por favor”, le comente que quien me iba a decir e informar la razón y que fue la falla real del equipo, le mencione que la persona que me confirmo que estaba reparado mi equipo que un técnico me atendería y me dice ella “No es así, usted debe revisar su equipo y si desea mayor información debe llamar a Dell para que le digan lo que necesita saber”… mi reacción es ??; me indica que se cambió la licencia del SO Windows por el cambio en la tarjeta madre así que debo revisar que funcione todo.

Inicio revisando la capacidad del disco duro, la memoria el procesador drivers, y trato de configurar las contraseñas y este equipo tiene una virtud, que es el reconocimiento y seguimiento de la vista vía sensores infrarrojos, y me dispuse a configurar, al ingresar a los datos del equipo, el scroll del mouse pad no estaba funcionando, no se encendía el mousepad al ser tocado aun cambiando el tema de las luces del teclado, logo, laterales y mousepad. Y efectivamente los drivers del mouse pad y reconocimiento facial no estaban instalados, lo comente con el contacto de TW @AlienwareLatAm y me dice que puedo instalarlo y me da la liga para instalarlo, le comento a la chica que si me permite conectarme a su red wifi para así también probar la tarjeta del equipo y me dice “que no tienen la contraseña y que no tienen red. Que así debo revisar mi equipo y que si ya le firmaba el papel de equipo recibido”.

Frustrado, le digo las fallas identificadas y que por esa razón no les recibo el equipo ella me dice que la espera va con otro de sus compañeros y marcan a un número, me dice que debo instalar los drivers y programas, le digo que como se que esto no siga fallando aun instalando lo necesario, les digo que no hay ni un documento de Dell que me diga esto o que me asegure que se atenderá de inmediato, que necesito un papel oficial que lo respalde, ella lo consulta con su compañero y me dan una hoja simple con lo hablado y quieren que les firme de recibido y me retire, les digo que eso no sirve que a mí me entreguen funcionando mi equipo al 100%, ella se va con su compañero, vuelven a llamar a alguien y me comunican con esta persona que ponen en altavoz y me dice “Esos drivers son solo un gusto personal y no son parte de la funcionalidad del equipo, como veo no tiene la experiencia para usar este equipo, pude llevarse su equipo y llamar a soporte de Dell y que le digan paso a paso lo que debe hacer para que le asesoren en la instalación de sus programas o todo lo que necesite”; le indico que no están los controladores ni el software necesario, me insiste que todos los controladores están instalados y no hay errores, el tipo se pone violento al grado que la chica quito el altavoz y le digo que definitivamente no recibiré el equipo hasta que esté funcionando al 100% tal y como debe de ser en un equipo nuevo y que todas sus funcionalidades que vienen indicadas en la descripción del producto funcionen sin problema, así como mis herramientas que fueron el motivo principal por el que se falló este equipo.

En ese momento le digo que no recibiré el equipo que me devuelva mi hoja de servicio y me retire del lugar.

Que penar, que frustración, que impotencia, lo comento de inmediato con mi contacto en TW y le hago de mi conocimiento que dejé y no recibí el equipo, además del trato recibido.

Que mala experiencia de uso en las marcas Alienware y Dell, de su servicio de soporte y atención en el centro de servicio SIC, si esto pasara en USA y fuera cliente en USA el hecho de estar pasando por todas estas malas experiencias tendría el derecho de pedir algún tipo de compensación, es más, las empresas deberían de estar haciéndolo y tomando cartas en el asunto.

Disculpen este momento, pero me siento con el compromiso social, que debo compartirlo, que nadie más pase por lo que yo paso ahora,

Yo soñé con tener un equipo Alienware y ahora, como deseo regresar el tiempo y haber esperado para comprar mi ASUS ROG G752.

Cuídense mucho y por favor no compren problemas, les dejo ahí mi ejemplo.

Su amigo Victor Miranda

Tags: alienware, Dell, fail, falla, frustracion, issue, laptop, queja, sic, soporte, support